Faut-il développer son CRM en interne ou acheter une solution existante Quels sont les coûts cachés et les risques liés à un CRM fortement personnalisé ?Comment savoir quand développer et quand privilégier une solution du marché ?
.png)
Choisir un CRM ne consiste plus simplement à comparer les tarifs ou les fonctionnalités. Une question stratégique se pose : faut-il développer une solution en interne ou s’appuyer sur une plateforme existante ? Le sur-mesure offre une liberté totale tandis qu’une solution du marché permet de partir d’un socle déjà développé et testé. Quelle stratégie privilégier alors ?
Développer son CRM permet de créer des workflows, automatisations, règles de gestion et intégrations adaptés aux besoins de l’entreprise. Cette approche peut être pertinente lorsqu’un processus métier très spécifique constitue un avantage concurrentiel.
Une solution CRM du marché fournit des fonctionnalités développées et testées. L’entreprise peut compléter ce socle avec du paramétrage, des extensions ou des applications marketplace.
Une solution marketplace peut être déployée en 1 à 4 semaines, contre 3 à 12 mois pour un développement personnalisé. Le gain concerne aussi le temps nécessaire pour générer de la valeur.
Lorsqu'une entreprise développe son CRM, elle pense naturellement au coût du projet initial.
Pourtant, il faut également prévoir les évolutions, les tests, les corrections, les intégrations, la documentation et la maintenance.
Le logiciel doit continuer à fonctionner lorsque l'entreprise évolue, mais aussi lorsque la plateforme sur laquelle il repose est mise à jour.
C'est là que la dette technique commence à peser.
Une organisation Salesforce fortement personnalisée mobilise en moyenne 1 200 heures de développeur par an pour la maintenance, contre environ 300 heures pour une organisation davantage basée sur des solutions marketplace. La charge peut donc être quatre fois supérieure.
Salesforce publie trois grandes mises à jour par an. Le taux d’échec estimé des mises à niveau atteint 28 % pour les environnements Salesforce fortement personnalisés, contre 4 % pour les solutions marketplace.
60 à 75 % des personnalisations CRM deviennent de la dette technique dans les deux années suivantes. Le problème ne vient pas forcément d'une mauvaise décision au départ.
Un développeur peut créer un champ ou un workflow en quelques heures pour résoudre un problème immédiat. La fonctionnalité fonctionne. Le besoin est satisfait.
Mais personne ne pense nécessairement à ce qu'elle impliquera dans deux ou trois ans.
Ajouter un champ, modifier un workflow ou créer une automatisation peut sembler anodin.
Le coût immédiat est faible et le résultat est visible rapidement. Le problème apparaît lorsque ces petits développements s'accumulent et créent des dépendances difficiles à identifier.
Un raccourci technique peut donc résoudre un problème aujourd'hui tout en créant une contrainte demain.
La dette technique est particulièrement difficile à détecter parce qu'elle ne bloque pas nécessairement le fonctionnement du CRM au départ.
Pendant plusieurs mois, tout semble fonctionner normalement.
Puis une nouvelle intégration arrive, une fonctionnalité doit être modifiée ou une mise à jour de la plateforme est déployée.
C'est souvent à ce moment que les dépendances apparaissent.
Lorsqu’un développeur quitte l’entreprise, une partie de la connaissance du système peut disparaître avec lui, surtout si les choix techniques sont mal documentés. Une modification peut alors nécessiter plusieurs jours d’analyse.
Dans une analyse consacrée au développement d’équipes SDR, on évoque des taux d’échec d’implémentation pouvant atteindre 90 % dans certains contextes mal préparés, notamment à cause de problèmes d’adoption, de processus mal structurés et de systèmes fragmentés. Ce chiffre illustre le risque de certaines implémentations.
Lorsque le CRM devient trop difficile à utiliser, les commerciaux peuvent revenir aux tableurs ou utiliser des outils parallèles. Les données deviennent alors moins fiables et la visibilité sur le pipeline diminue.
Sur trois ans, un développement Salesforce personnalisé peut représenter 760 000 $ ou plus, contre environ 250 000 $ pour une solution AppExchange. Pour HubSpot, l’estimation atteint 565 000 $ ou plus pour le custom, contre 200 000 $ pour une solution marketplace. Ces montants illustrent l’importance du TCO (Total Cost of Ownership).
Une équipe technique qui consacre des centaines d'heures à maintenir un CRM ne peut pas utiliser ces mêmes heures pour développer de nouvelles fonctionnalités, automatiser d'autres processus ou travailler sur des projets stratégiques.
Le coût du custom dépasse donc parfois la facture informatique.
Le sur-mesure peut être pertinent lorsqu’il crée une fonctionnalité difficile à acheter ailleurs ou répond à un processus métier très spécifique.
Il est recommandé d’évaluer 3 à 5 solutions marketplace avant de développer. Si aucune ne couvre plus de 70 % du besoin, le développement peut devenir pertinent.
Certaines entreprises ont des exigences techniques qui dépassent les capacités des solutions standard.
Vantage Point cite notamment les organisations traitant plus de 1 million de transactions par jour comme cas pouvant nécessiter une architecture spécifique.
Si de nombreuses entreprises rencontrent le même problème, il existe de fortes chances qu'une solution commerciale y réponde déjà.
Acheter permet alors de profiter d'un produit développé pour plusieurs organisations plutôt que de financer seul son développement.
Le délai de déploiement peut devenir déterminant lorsqu'une entreprise souhaite rapidement structurer ses équipes commerciales.
Une solution marketplace peut permettre de réduire considérablement le temps entre la décision d'achat et l'utilisation opérationnelle.
Le développement interne nécessite une équipe capable de maintenir le système dans la durée. Sans cette capacité, la dette technique peut rapidement s'accumuler. Une solution existante permet de transférer une partie de cette responsabilité vers l'éditeur.
Le choix n'est finalement pas forcément « tout acheter » ou « tout développer ».
Une stratégie hybride consiste à acheter une solution CRM existante, puis à développer uniquement les fonctionnalités qui apportent une réelle valeur stratégique.
C'est l'approche « Buy First, Build Surgically » : acheter d'abord et développer de manière ciblée.
Si une solution marketplace couvre 90 % ou plus des besoins, un développement complet devient difficile à justifier. Les 10 % restants peuvent être traités avec du paramétrage, du low-code ou des outils complémentaires.
Le piège est de confondre personnalisation et différenciation.
Avant de développer, demandez-vous si la fonctionnalité justifie son coût de maintenance pendant les 3 à 5 prochaines années, et pas seulement son coût de création.
Si oui, développez-la chirurgicalement sur un socle acheté. Sinon, une solution du marché fera mieux, plus vite et à moindre risque.
À retenir : achetez d’abord, testez à fond et ne développez que ce que personne d’autre ne peut vous vendre.
